乌鲁木齐试点“供热管家”服务新模式

发布时间： 2020-11-10 12:35:03

来源：乌鲁木齐晚报

分类：国内动态

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上图为11月8日，乌鲁木齐市燃气供热有限公司“供热管家”正在给居民发放服务卡。下图为在西河坝前街239号住户家中，居民林伟正在查看“供热管家”手中测温仪的数值。（记者王媛媛摄）

乌鲁木齐市试点推出“供暖管家”服务新模式。公司与用热户之间可实现24一对一的线上咨询、投诉、报修、缴费和跟踪服务。

“供暖管家”如何工作？住户的需求能否及时解决？大家是否满意？在做好常态化疫情防控措施的前提下，11月8日，记者跟随“供暖管家”到住户家中实地体验。

24“供暖管家”一对一服务

“你好，我是新工花苑小区的住户，想问一下能不能在网上缴纳暖气费”，“可以，供暖管家服务卡右下角有个二维码，扫一下就可以......”11月8日9时，刘鹏翔接到住户汤晓鹏的电话，5后和收费员余梦霜出发了。

刘鹏翔和余梦霜全部都是乌鲁木齐市燃气供热有限公司的“供暖管家”，本采暖期他们负责新华南路23万平方米的供暖区域，约2200多户住户。

敲开住户家，刘鹏翔和余梦霜两人穿上一次性蓝色鞋套进入房内。刘鹏翔习惯性地将测温仪拿到房屋中间，测温仪显示25.7℃，“环境温度挺好的，看来还是上次除污器堵塞的问题”。

汤晓鹏说：“供暖初期给热力公司打过电话，他们对供暖管网排完气、清洗后除污器环境温度立刻升了好几度。”

多个电话确保投诉渠道畅通

记者见到门上张贴的“供暖管家”服务卡，上面留有维修管家、收费管家、片区经理的手机号及公司24服务热线电话和缴费户号。

“服务卡是上次气温下降后走访发放的，上面有两个二维码，一个是公司的公众号，推送一些供暖小知识，一个是收费二维码。”余梦霜说着，用手机给汤晓鹏演示，输入用户合同号后，屏幕自动显示出详细的用户信息及缴费钱数，同时还可获取电子发票。

针对“供暖管家”服务新模式，汤晓鹏说：“很方便，上门服务速度也很快。”

忙完住户家的事，刘鹏翔打开手机查询一下自己管辖三个换热站的供暖参数，“现在很智能化，在手机上可随时了解到供暖情况。”

“换热站压力有点低了。”察觉回水压力参数出现异常后，刘鹏翔立刻赶到葛洲坝换热站。换热站内换热机组水泵嗡嗡作响，仪器表上显示着供回水压力、循环流量、热网环境温度等各种参数。摸一摸环境温度、闻一闻气味、听一听声音、看一看设备运行状况，刘鹏翔一一查询各连接点、阀门、换热器等设备。

服务质量将进行整体考核

在西河坝前街239号大院内，“供暖管家”买合木提·力提甫已经在进行“访民问暖”活动。

在一楼居民林伟家，测温仪显示21.3℃。林伟说：“之前有供热问题都是拨打热力公司值班电话，他们还要一级一级转下去，现在好了直接拨打供暖管家电话，十几就过来了。”

据了解，乌鲁木齐市燃气供热有限公司供暖面积1530余万平方米，11万余用户。近百名“供暖管家”从10月起便向住户发放具有二维码等信息的“供暖管家”服务卡，目前覆盖率达到50%。每一个“供暖管家”需要全面熟悉掌握所辖片区内热用户情况，完善热用户档案，加入服务用户微信群、QQ群，与热用户保持直接、长期的服务关系。

企业副经理马云介绍，企业客服会通过回访的形式对“供暖管家”的服务质量进行考核，同时还要考核及时率、办结率、满意率等。

市燃气与供热管理部门市场服务科负责人赵鹏说，本采暖期部分供热企业积极创新服务模式，同时在微信业主群、公众号等平台积极宣传企业公示服务电话、服务内容和服务标准等内容，大力推行线上缴费、线上报修、线上投诉等业务，为居民打造了一站式便民服务平台。